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Heute: Die Voice Box
Es kommt ja ab und an vor, dass man mal nicht erreichbar ist. Sei es, dass man gerade ein anderes Gespräch führt oder man gerade nicht ans Handy kann.
Dafür gibt es ja dann die Weiterleitung auf die Voice Box, es ist ja dann auch nicht so schwer Name, Rückrufnummer und vielleicht noch eine Information um was es geht zu hinterlassen bevor man auflegt. Sollte man zumindest meinen, ist aber anscheinend nicht gerade einfach diesem stummen Diener sein Anliegen vorzutragen, so dass ich mich dann, wenn ich Zeit habe darum kümmern kann.

Ich habe da eine ganz einfach Regel bei verpassten Anrufen: "Wenn nichts auf der Voice Box ist, wars nicht wichtig". Damit fahr ich ganz gut, früher habe ich auch ohne Nachricht zurück gerufen, meist umsonst "hat sich schon erledigt" oder "habs schon wieder vergessen".
Natürlich gibt es Ausnahmen, zum Beispiel wenn ich auf den Anruf gewartet habe oder weiss, dass es wichtig ist.

Diese Regel wird auch an der Tech-Support-Hotline angewendet an der ich ab und an arbeite.
Dort gibt es aber noch so richtige Fälle von Gedankenlosigkeit, Telefonielegastenie oder ausufernde Mitteilsamkeit.

Gut, der grösste Teil hinterlässt eine ordentliche Nachricht mit Ansprechpartner und Anliegen, dicht gefolgt davon die Aufleger, danach kommt die Fraktion der Aufleger mit Kommentar wie "Immer das gleiche", "murmelmurmel" oder "scheiss Laden".

Als nächstes dann die Labertaschen, die offenbar austesten wollen, wieviele Minuten sie die Box volllabern können, bis sie dicht macht und auflegt. Diese Gruppe ergiesst einen wahren schwall aus Schilderungen ihres Problems inkulsive wilder Vermutungen, was es denn sein könnte über unsere Ohren nach zwei Minuten ist es dann vorbei, Verbindung getrennt, Telefonanlage legt auf, Supporter sitzt da, hat nen Berg an Infos, die meist keinen Sinn machen und auch keine Rückrufnummer, denn diese wird grundsätzlich immer erst am Schluss genannt. Naja, wofür gibts denn die Logfiles der Telefonanlage? Wir sind ja schliessliche Serviceorientiert.

Dann gibt es noch die Leute, die anrufen, in der Warteschleife landen und einfach mal den Hörer zur Seite legen, Kaffee kochen gehen, ein Schwätzchen halten oder Kunden beraten. Ist zwar auch mal nett in deren Alltag zu schnuppern aber helfen tut das keiner der beiden Seiten.
Ganz clever rufen an, kommen in die Warteschleife und legen dann den Anruf selbst in die hauseigene Warteschleife, dann dudeln sich beide Telefonanlage erstmal fröhlich voll, bis dann die Anlage des Kunden noch eine zwei Minütige musikalische Kostprobe ihres könnens, was meisten aus einer dudeligen Midiwiedergabe von "Für Elise" besteht. Auch total schön und spannend mit anzuhören, ok, zugegeben, eher nicht.
Damit sind schon wieder mindestens zwei Minuten Arbeitszeit verschwende und die Warteschlange der anrufenden Kunden wird dadurch auch nicht kürzer.

Das tolle ist dann noch, genau diese Typen beschweren sich dann später, wenn sie nochmal anrufen "da hab ich schon auf ihren Anrufbeantworter gespochen und mich ruft niemand zurück". Ja, wie denn auch?

Daher, wer etwas zu sagen hat möge doch bitte selbst, kurz und knapp eine Nachricht mit den wichtigsten Daten hinterlassen. Somit ist doch jedem geholfen.

Ein großer Teil meines Jobs dreht sich darum Lösungen für meine Kunden zu finden. Entweder akute Dinge mit ihrer IT, wie abstürzende Rechner oder kaputte Drucker, oder aber neue Anschaffungen, ausbau von bestehende Systemen oder sogar komplette Neuausstattung.

In den letzten beiden Fällen tritt der Kunde mit konkreten Wünschen an mich heran, im Gespräch mit dem Kunden gehe ich dann auf seine Wünsche ein und versuche heraus zu finden, welcher Lösungsansatz für ihn das beste ist. Dabei geht es mir nicht darum das möglichst teuerste Produkt an den Mann zu bringen sondern einen Weg zu beschreiten, der am besten zum Kunden und seinen Vorstellungen passt und für möglichst wenig Ärger für mich und den Kunden sorgt.
Schnell kann so etwas sehr komplex werden und man muss versuchen den überblick zu behalten damit man die Lösung als ganze bewerten kann.
Dazu gehört für mich auch, nicht einfach alles abzunicken und immer nur zu sagen "Ja, ja, klar kann ich dass, natürlich, kein Problem" sondern auch offen zu sagen, dass man sich in der einen oder anderen Sache nicht sicher ist, hier und dort mal recherchieren und testen muss und vielleicht auch noch einen Kollegen fragen wird, der sich mit diesem Speziellen Thema schon auseinander gesetzt hat.

In meinen Augen hat dieses offene Verhalten, bei dem ich auch mal sage, dass ich etwas nicht weiß noch nie dazu geführt, dass mich der Kunde als inkompetent angesehen hat, eher stieg der Respekt vor mir und meiner Arbeit damit, weil ich eben versuche so transparent wie möglich für den Kunden zu arbeiten.

Gerade IT-Systeme sind unglaublich komplex und empfindlich, so dass ich es mir nicht leisten kann auf Vermutungen oder Halbwahrheiten hin etwas zu verkaufen, ich selbst muss mir sicher sein, dass es so funktioniert, alles andere führt nur zur Unzufriedenheit beim Kunden und Nacharbeit, die man oft nicht abrechnen kann.

Ich arbeite als Dienstleister im IT-Bereich da kommt es natürlich auch von, dass man ab und an von einem Kunden angerufen wird, meist versuche ich dann zu erst telefonisch dem Problem auf die Spur zukommen und es möglicherweise gleich zu beseitigen, das spart mir und dem Kunden Zeit.
Da ich nicht immer per Fernwartung auf den Rechner des Kunden zugreifen kann muss ich eben den Kunden als meine Augen, Ohren und Finger nutzen, dies kann mir der Kunde vereinfachen indem er einfach genau das tut was ich ihm sage und nicht diskutiert wie "Ja, aber das habe ich schon gemacht" oder "klar ist der Stecker drin, ich bin ja nicht blöd, das muss ich nicht nachsehen".
Ja, das ist ja sehr schön, aber wenn man alles besser weiss, warum ruft man dann an?
Soll man nun helfen oder nicht?

Ich weiss was ich tue, ich kenne das System und nach über acht Jahren in dem Job habe ich mir auch eine Systematik angeeignet Fehler zu finden daher gehe ich immer nach einem bestimmten Schema vor und da kann ich mich nicht einfach nur auf eine Aussage wie oben verlassen, nein der Kunde soll doch bitte WIRKLICH noch mal dies oder jenes tun oder doch mal den Stecker überprüfen, ja ich dulde da keinen Widerspruch es kam schon zu oft vor, dass es erst hieß "klar steckt der Stecker" und nach 30 Minuten Fehlersuche kam raus, dass er doch nicht steckte, ich mach das schliesslich nicht um den Kunden zu verarschen sondern ich weiss was ich tue.
In solchen Situationen kann man es nur wie Dr. House halten und sich immer wieder sagen "Kunden lügen".

Also tut eurem IT-Supporter den Gefallen, macht einfach mit und diskutiert nicht, die Leute wissen was sie tun und wie sie es tun.

...für Abschleppdienste und Bergungsunternehmen.
Ich musste zu einem Kunden nach Frankfurt am Main, beim losfahren kam schon die Verkehrsmeldung "A3 Höchstadt Richtung Schlüsselfeld gesperrt, Umleitung ab Höchstadt Ost" super Bedingungen um in den Tag zu starten.
Der Grund: Ein LKW ist in einen Viehtransport mit Kälbern gerauscht und die beiden Lastwagen haben sich wohl über die komplette Fahrbahn zerlegt.
Es war natürlich abzusehen, dass die Ausweichstrecke überlastet ist und auch auf dieser Strecke durfte ein LKW geborgen werden, der kam wohl zu weit nach rechts aufs Bankett, dieses brach anscheinend weg und nun stand das ganze Fahrzeug inklusive Anhänger im 45° Winkel halb im Graben.
Zum Glück ist das anscheinend erst ein paar Minuten zuvor passiert, so dass ich noch daran vorbeifahren konnte, bevor die Feuerwehr zur Bergung die Strasse gesperrt hat.

Die Gegend dort ist zwar recht schön aber wenn man eigentlich einen Kundentermin hat und dann Stundenlang im Schneckentempo durch die Pampa zuckelt hat man nicht sonderlich die Lust dazu auf sowas zu achten.

Jedenfalls war ich heilfroh als ich in Schlüsselfeld wieder auf die Autobahn gelassen wurde, am ende habe ich für die Strecke vier statt zwei Stunden gebraucht, zum Glück nahm es der Kunde recht entspannt.