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Fehlersuche

Ich mache den Job als Fachinformatiker nun schon 9 Jahre in dieser Zeit hab ich schon viel erlebt und gelernt, man lernt ja schließlich nie aus. Eines der wichtigsten Werkzeug bei der Fehlersuche und Analyse sind keine bootenden USB-Sticks, keine Schraubenzieher, Leathermans oder sonstigen Werkzeuge, nein, das Wichtigste Tool ist immer dabei und kann auch nie vergessen werden: Das eigen Hirn.

Es gibt Probleme die sind Standard:
  • Gerät ist ausgeschaltet
  • Stromausfall
  • Bedienungfehler
  • Known Bugs
  • Kabel Steckt nicht
  • Server läuft nicht
Solche und ähnliche Dinge kann man im Schlaf am Telefon lösen.

Aber dann gibt es die fiesen, seltsamen, komischen oder einfach nur saudoofen Probleme, die sich nicht so leicht auf die Schliche kommen lassen. Manche sehen am Anfang unlösbar aus, man weiß nicht wo man ansetzten muss, aber man hat ja seine Toolbox auf dem Hals sitzen.
System ist alles bei der Fehlersuche. Mit wachsender Erfahrung entwickeln die meisten ein eigenes System, wie sie solchen Probleme begegnen. Das gute an einem PC ist nämlich, dass er sich immer nach gewissen Spielregeln verhält, auch wenn es so aussieht als würde er "spinnen" aber an sich hat alles immer einen logischen Zusammenhang, der aus dem Initialfehler und meistens mehreren Folgefehlern besteht.

Meine Herangehensweise an ein Problem ist angelehnt an das OSI-Modell.
  • Benutzerfehler ausschließen.
  • Herausfinden ob nur diese eine Workstation betroffen ist oder mehrere.
  • Wenn es nur die eine ist liegt die Ursache meist auch auf diesem System.
  • Wenn mehrere betroffen sind dann wäre der Server zu überprüfen.
  • Logs der Anwendung und des Systems überprüfen.
  • Ermitteln ob es ein Problem der Anwendung oder des Betriebssystems ist.
  • Versuchen das Problem zu reproduzieren.
  • Ist es ein Problem mit einer bestimmten Anwendung, die man selbst nicht gut kennt Techsupport anrufen.
  • Ist es ein Problem mit dem Betriebssystem grundlegendes Dienste und Funktionen überprüfen.
  • Bei Problemen zwischen Client und Server beobachten wie es sich verhält um zB defekte Switchesauszuschliessen.
  • Analysieren welche Komponenten zusammen agieren müssen.
  • Komponentenüberprüfen.
Dies sind nur grobe Schritte, wie ich es angehe, dabei breche ich immer weiter das System nach unten hin auf, bis ich auf Hardwareebene angelangt bin.
Das wichtigste dabei ist sich immer zu überlegen was kann alles betroffen sein. Was braucht die eine Anwendung zum arbeiten? Was wird wohin übergeben? IT-Systeme leben ja sozusagen vom geben und nehmen. Also immer den Datenfluss im Auge behalten, oder um mal ein häufiges Zitat aus Film und Fernsehen zu nutzen "Folge den Daten".

Anrufe beim Techsupport sind kein Eingeständnis dafür dass man zu doof ist, sie neigen eher dazu Zeit und Nerven zu sparen. Warum ewig lang in einer Branchensoftware herumklicken und irgendwas ausprobieren anstatt jemanden anzurufen der sich damit auskennt? Meist führt das wesentlich schneller zum Erfolg, so was sollte man auch dem Kunden positiv kommunizieren.

Sollten es mehrere Fehler sein immer schön einen nach dem anderen lösen und danach immer testen, wie sich das System verhält, sonst baut man sich am Schluss noch selbst die schönsten Folgefehler, außerdem trägt das dazu bei den Fehler besser einzugrenzen und reproduzieren zu können. Fehler zu reproduzieren ist das A und O wenn ich weiß wie der Fehler zustande kommt dann weiß ich meist auch schon wo ich ansetzen muss.

Keine Idee ist zu doof oder abwegig um sie nicht mal auszuprobieren, manche Ursachen kommen aus Ecken wo man sie nicht erwarten würde, also auch mal Dinge prüfen oder ausprobieren bei denen man sich zu erst denkt "das kanns nicht sein".

Ansonsten gilt: Immer die Ruhe bewahren, Informationen sammeln, Verhalten analysieren und natürlich die gute alte Internetrecherche in der Regel ist man nicht der erste mit dem Problem.

Eine Neuinstallation von Programmen oder Betriebssystemen sollte immer das letzte Mittel sein ein Problem zu lösen, besser ist es die Ursache zu erkenne und direkt zu lösen, da man nie sicher sein kann, ob der Fehler nach der Installation auch wirklich verschwunden ist.

Dieser Text spiegelt wieder, wie ich Probleme auf Kundensystemen begegne es ist sicher nicht das Non Plus Ultra, aber ich bin damit bisher immer gut gefahren, natürlich ändert sich sowas immer wieder es ist ja ein Dynamischer Prozess.
Vielleicht konnte ich damit ja dem einen oder anderen ein paar Tips für die eigene Fehlersuche mit auf den Weg geben.
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